本科售后服务电话(客服不仅仅是接电话)

客服，不仅仅是接电话

编者按：

“96033”是#贵阳银行#客服服务热线，自2006年开通以来，就发挥着咨询解答、业务办理、投诉受理的作用。“96033”是我行服务体系的重要组成部分，是融自助语音、人工服务、智能客服系统为一体的贴心“管家”，提供全天候（7x24小时）、一站式的服务。

2021年，96033凭借优异的表现，获评中国信息协会、中国客户联络中心“2021年度卓越服务奖”。荣誉的背后，是贵阳银行客服中心这支高素质团队，他们专业热情的服务，赢得了社会和客户的广泛认可。今日起，本平台将陆续推出“我与96033的故事”，敬请关注。

【我与96033的故事①】

图为贵阳银行热线96033的客服赵俊翼

转眼间，我已经在贵阳银行从事客服工作两年了，回首过往，感慨万千！

初入社会的我和大多数人一样，内心充满着小激动，总想着要大展身手，实现自己的抱负。这时，贵阳银行的招聘让我心里暗自窃喜，我就是金融专业的，想着肯定能很快适应这份工作。但这份窃喜却被“招聘的是客服坐席”几乎浇灭。那时的我单纯地认为，客服就是接接电话而已，自己一个本科生，只做接电话的工作未免也太大材小用了，这也使我陷入了无尽的纠结。

经过一番激烈的思想斗争，我还是为这次面试做了充足准备，最终荣幸地获得了这份工作。抱着“既来之，则安之”的心态开始了岗前培训，每天和新认识的小伙伴一起学习业务知识，有种又回到了学校的感觉。

也是在培训过程中，我发现客服并不是简单的接接电话，还需要考验业务知识储备、主动服务意识、较强沟通能力等，这让我对即将开始的工作充满期待。

终于到了正式上岗那一天，我们一群“新生”被安排在老坐席旁边跟听，在前辈们友好、耐心的讲解下，我们都跃跃欲试。然而，真正到自己上阵时，既紧张又害怕，客户问题的未知性，让我十分忐忑。

在办公室前辈们的鼓励和开解下，我还是克服了自己的紧张情绪，虽然刚开始总是手忙脚乱，但也算顺利地度过了适应阶段，这也让我信心满满。

不久之后，一通来电击溃了我刚建立起的自信心。

客户进线时情绪非常激动，我好不容易才从他因愤怒而显得有些语无伦次的话语中拼凑出事情的大概经过。可是毫无应对经验的我，在面对客户的大声斥责时头脑一片空白，不知道该如何缓解他的情绪，那些业务知识、解释话术突然一句也想不起来了。

对于我的道歉和解释，客户听不进一句，电话里不断传来他激动的声音，随着一句句刺耳的话语，也让我在慌乱之余渐渐生出了委屈和生气的情绪。那时真想对着话筒骂回去，甩手走人。但转念一想，此时我作为贵阳银行客服，我是贵阳银行人，代表的是贵阳银行的形象，最终，理智战胜了冲动，我继续耐心地听、继续向客户解释。

接完电话后，我呆坐在位置上久久不能回神，这从未有过的经历刺伤了我要强的自尊心，百般委屈瞬间涌上心头，泪水在眼框里打转，“不干了”的想法塞满了脑子。接下来的几天我都不在工作状态，甚至对电话响铃产生了恐惧感。

同事们发现我的不对劲后，也都主动来关心我，领导也宽慰我：“没事的，男孩子嘛，更要坚强一点。你看那些老坐席，包括我，都被客户骂哭过，但调整好心态，相信自己可以把这份工作做好，你就一定能做好”。

领导简单的一番话，也让我心里轻松了不少，大家都在我身边，委屈的我感受到了温暖，这份温暖也坚定了我要把这份工作做好的决心。

在这之后，我努力学习相关的业务知识，提升自己的沟通能力，不断积攒经验。现在的我接电话不再胆怯，不再畏惧与客户沟通，对客户提出的问题也能应答如流，这也让我对这份工作越来越充满自信。每当客户的问题得到解决后，那一句句由衷的“谢谢”，让我觉得自己的坚持与努力是值得的。

两年时间里，我学会了坚持、学会了管理自己的情绪、学会了与人沟通的技巧，也感受到了贵阳银行这个大家庭的温暖。

两年时间里，我仍在不断的丰富、提升自己的职业素养，我明白只有通过不断的学习充实自己，才能有底气面对竞争与挑战，才能把握住任何可能出现的机会，才能成就更好的自己。

两年时光见证着我的成长，从初出校园的无畏，到初入职场的傲气，再到如今的自我沉淀，我始终在朝着更好的自己出发，未来的路还很长，继续加油吧，少年!